Утверждено 
Приказом ГБСУ СО ОРЦДИ  "Надежда"
от__________________№ _____

Положение
о порядке рассмотрения обращений граждан в Государственном бюджетном специализированном учреждении социального обслуживания 
"Областной реабилитационный центр для детей-инвалидов "Надежда"  

Настоящее Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в Государственном бюджетном специализированном учреждении социального обслуживания "Областной реабилитационный центр для детей-инвалидов "Надежда" (далее - Порядок) разработано на основании Федерального закона от 02.05.06 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", которым регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее - гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, Федерального закона от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" 
Настоящий Порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на обращения граждан, поступивших в Государственное бюджетное специализированное учреждение социального обслуживания "Областной реабилитационный центр для детей-инвалидов "Надежда", а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
Настоящий Порядок определяет общие правила приема и рассмотрения обращения граждан в Государственном бюджетном специализированном учреждении социального обслуживания "Областной реабилитационный центр для детей-инвалидов "Надежда" (далее-Центр).
1. Общая часть

1.1. Термины, используемые в настоящем Положении:
обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в Центр письменные предложения, заявления или жалобы, а также устные обращения граждан;
предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, развитию и улучшению деятельности учреждений и организаций системы социальной защиты.
заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе, либо критика деятельности Центра или должностных лиц;
жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя Центра, либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции.

2. Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением

2.1.   При рассмотрении обращения гражданин имеет следующие права и гарантии.
2.1.1. Представлять дополнительные документы и материалы, касающиеся рассмотрения обращения, либо обращаться с просьбой об их истребовании.
2.1.2. Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы, других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
2.1.3. Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входят решение поставленных в обращении вопросов.
2.1.4. Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.
2.1.5. Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
2.2. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности Центра либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
2.3. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3. Порядок рассмотрения обращений

3.1. Обращение, поступившее в Центр, подлежит обязательному рассмотрению в соответствии с компетенцией.
3.2. Неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведомо незаконного решения, разглашение сведений о частной жизни граждан, ставших известными в ходе рассмотрения обращений, неисполнение или ненадлежащее исполнение решений по обращениям граждан влекут дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
3.3. Должностные лица, осуществляющие рассмотрение письменных обращений, прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых ими мер, а также за соответствие законодательству принятых лично ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.
4. Письменные обращения

4.1. Требования к письменному обращению
4.1.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество, (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
4.1.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы, либо их копии.
4.1.3. Обращение, поступившее в Центр или должностному лицу по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в соответствии с действующим законодательством.
4.2. Порядок рассмотрения отдельных обращений
4.2.1. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (анонимное обращение), ответ на обращение не дается.
4.2.2. Анонимные обращения, содержащие сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, подлежат направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией, о чем в учетных формах делается соответствующая отметка.
4.2.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
4.2.4. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
4.2.5. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
4.2.6. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращение не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель или должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Центр или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
4.2.7. В случае,  если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
4.2.8. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение.

5. Порядок регистрации, учета, сроки рассмотрения письменных обращений и оформления документации по письменным обращениям

5.1. Прием и регистрация письменных обращений граждан осуществляется секретарем Центра.
5.2. Все письменные обращения регистрируются в 3-дневный срок с момента поступления.
5.3. На письменном обращении ставится дата регистрации и регистрационный номер, обращение регистрируется в регистрационно-контрольном журнале (РКЖ). 
5.4. Письменное обращение гражданина должно быть подписано с указанием фамилии, имени, отчества и содержать помимо изложения существа предложения, заявления либо жалобы, также данные о месте его жительства, работы или учебы. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным, но подлежит регистрации в установленном порядке.
5.5. Письменное обращение направляется директору Центра для предварительного рассмотрения по компетенции обращения и наложения резолюции по обращению.
5.6. По каждому обращению директором Центра не позднее, чем в трехдневный срок должно быть принято одно из следующих решений:
- о принятии обращения к рассмотрению,
- о направлении обращения по принадлежности в другое учреждение, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к компетенции Центра.
- об оставлении обращения без рассмотрения (в случае, если содержание обращения лишено логики и смысла, или в случае анонимного обращения, согласно пунктам 4.2.2-4.2.6 настоящего Порядка).
5.7. После предварительного рассмотрения обращения граждан с резолюцией директора направляются в соответствующие отделы Центра по компетенции для детального рассмотрения по существу поставленных вопросов и подготовке ответа заявителю.
5.8 Письма военнослужащих и членов их семей рассматриваются с не позднее 7 дней со дня их поступления.
5.9 Обращения депутатов всех уровней рассматриваются с обязательным 3-дневным уведомлением депутату. Если последний день срока исполнения документа приходится на нерабочий день, то документ подлежит исполнению не позднее рабочего дня, предшествующему нерабочему дню.
5.10 Сроки исполнения писем граждан, кроме того, могут быть установлены в тексте поручений или тексте резолюций  должностных лиц.
5.11 Документы подлежат исполнению в следующие сроки:
- с конкретной датой исполнения в указанный срок;
- без указания конкретной даты исполнения, имеющие в тексте отметку «срочно» - исполняются в 3-дневный срок;
 - имеющие отметку «оперативно» - в 10-дневный срок;
 - остальные в срок не более месяца.
Если последний день месяца исполнения документа приходится на нерабочий день, то документ подлежит исполнению не позднее рабочего дня предшествующему нерабочему дню.
Дата исполнения указывается в резолюции директора Центра и его заместителей и фиксируется в регистрационно-контрольном журнале.
5.12. Обращение, рассмотрение которого не входит в компетенцию Центра, и поступившие от заявителя подлинные документы передаются в другое учреждение для рассмотрения по принадлежности не позднее, чем в семидневный срок, с извещением об этом заявителю.
5.13. В случаях, когда в обращениях наряду с вопросами, относящимися к компетенции Центра, содержатся вопросы, подлежащие рассмотрению в других учреждениях, не позднее чем в семидневный срок в соответствующие учреждения направляются копии обращений или выписки из них, о чем извещают заявителей.
5.14. Не допускается направление обращения для рассмотрения в организации и (или) тем должностным лицам, действия которых обжалуются.
5.15. О передаче заявлений для рассмотрения в другие учреждения делаются соответствующие отметки в РКЖ.
5.16. По результатам окончательного рассмотрения обращения в РКЖ заносятся сведения о заявителе и рассмотренном обращении, указания об исполнителе, сроке исполнения, о характере обращения, причинах, проставляется дата отправления ответа заявителю. На тексте обращений надписи не делаются.
5.17. Письменное обращение, поступившее в Центр в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
5.18. В случаях, требующих проведения соответствующих, проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть, продлены директором не более чем на 30 дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения его автору письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.
5.19. Исполнитель, получивший заявление для рассмотрения, обязан принимать меры к своевременной и полной его проверке, подготовке ответа, выявлению причин его подачи, и (или) формированию предложений по возможным путям устранения причин.
5.20. Обращения граждан считаются рассмотренными, если по всем вопросам, приняты необходимые меры, либо даны исчерпывающие ответы, соответствующие законодательству.
5.21. Ответ на обращение готовится на официальном бланке Центра и регистрируется в РКЖ.
5.22. Гражданам сообщается о решениях, принятых по их обращениям, в случаях неудовлетворительного решения дается мотивированный отказ с разъяснением порядка его обжалования.
5.23. Ответ на обращение подписывается директором Центра.
5.24. Вместе с сообщением о результатах рассмотрения обращения заявителю возвращаются поступившие от него подлинные документы, за исключением подлинного экземпляра обращения, если они не подлежат направлению вместе с заявлением в другое учреждение для рассмотрения по принадлежности.
5.25. Ответ на обращение, поступившее в Центр или должностному лицу по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
5.26. Обращения граждан, копии ответов на них и материалы, связанные с их обращением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой и хранятся в течение 5 лет.
По истечении срока хранений переписки дела подлежат уничтожению в установленном порядке.
5.27. Делопроизводство по обращениям граждан ведется сотрудниками ответственного за работу с обращениями граждан. 
6. Личный прием граждан

6.1. Личный прием граждан в Центре проводится директором Центра в установленные дни и часы. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.
6.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
6.3. Учет (регистрация) устных обращений граждан при личном приеме осуществляется в регистрационно-контрольном журнале. 
6.4. В обязательном порядке журнал должен включать следующие разделы:
- дата обращения;
- ФИО, дата рождения обратившегося;
- адрес регистрации и фактического проживания;
- категория (работающие/неработающие граждане, дети до 14 лет, инвалиды);
- тематика обращения;
- ФИО и должность уполномоченного за рассмотрение;
- результат рассмотрения;
- проведенные мероприятия.
6.5. Лицо, уполномоченное осуществлять личный прием граждан, руководствуясь законодательством Российской Федерации и иными нормативными правовыми актами, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:
- удовлетворить просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения;
- отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;
- принять письменное заявление, если поставленные посетителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, порядок и срок рассмотрения письменного обращения.
Если посетитель по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить свою просьбу, лицо, осуществляющее прием, обязано оказать ему в этом необходимую помощь.
6.6. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина, может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
6.7. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.
6.8. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Центра, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться и по возможности ему оказывается необходимое содействие.
6.9. В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
6.10. В случае, если устные обращения граждан приняты по телефону, даются устные ответы по вопросам, входящим в компетенцию Центра.
6.11. Регистрируются устные обращения граждан, принятые по телефону в журнале в установленном порядке.

7. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан

7.1 Директор Центра осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращении, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Никулина Н. Я.